深谙客户心理：做一个外贸“偷心贼”！

很多的外贸新手小伙伴们反映，说有客户询盘过来，但是自己不知道怎样跟进，哪些是需要重点对待的，哪些是可以稍微放一下，此时做好用户分类，针对中心用户和边缘用户制定不同的营销策略，值得每一个外贸人进行思考。

一、询盘分析

• 把询盘分类整理，方便以后跟进
  

• 主题清晰，产品明确的询盘（重点跟进）
  

• 咨询样品费问题的询盘（重点跟进）
  

• 长篇型询盘（非重点）
  

（1）首先要问清客户的订货数量和金额，才能有针对性的报价

（2）问一下客户以前有没有从中国进口过，目的港是哪个港口

（3）运输方式，海运，空运还是快递。交易方式，交货期。样品费用和运费

我们每天通过各种网站可以收到很多的询盘 ，那么这些询盘有多少可以转化为订单？又是如何转化的？

首先要对询盘进行筛选，确认哪些是有价值的询盘，哪些无用的。根据我们对买家行为，我们将询盘分为五类。

（1）有真实的需求，这种客户我们可以将这种客户归为重点客户，2，3天回复一次，如果客户的回复比较频繁，可以每天回复。也可以给客户打个电话。

（2）准备入市型，客人一般对产品不是特别的了解，我们可以询问客人的市场定位，然后给客人推荐合适的产品。

（3）信息收集型，有固定的供应商，但是为了收集更多的信息。这类客户是我们潜在的买家

（4）索要样品型他们纯粹是要样品，没有多少诚意，我们只要收取样品费或者快递费，对方就放弃了。

（5）窃取情报型对方非常专业，对产品的各项指标都非常清楚，我们可以报一个比较高的价格，让对方摸不着头脑。

• 收件人的姓名对方是称呼我们姓名还是Sir,Madam.如果称呼姓名说明对方对我司有了一定的了解后发出的一对一询盘。

• 对产品的询问，客人的询盘对产品有一定的描述

• 询问我公司的具体情况，譬如说产能，认证等等

• 对方公司的背景有的客人一般会先介绍自己公司的背景，产品等等

• 客户EMAIL的后缀大的公司一般有以其公司为后缀的公司邮箱

• 落款有无其公司的网站和电话等等，

客人比较懒惰，只写我们对什么产品感兴趣，请报价，这时我们可以将我们的产品清单发过去，让客人做选择。

（1）When 及时，有效

如果你没有在第一时间给予答复，很可能就丧失了一个成交的机会，把机会让给了你的竞争对手了。我们跟国外有时差，那我们在回复时就要掌握技巧，亚洲的客户，几乎没有什么时差 就要马上回复。

印度的客户，上午11点前回复；中东 ，下午1点之前回复；欧洲，一般下午2-3点之前。客人上班之前就可以看到；美洲，拉丁美洲，一般下午下班前回复就可以了。因为我们的回复可以在客人邮箱的前面。

（2）How 询盘回复的重点

重点报价 报价时尽量信息全面，品名规格，包装，价格，价格条款，有效期，最小订单量，交货期，付款条件，单证 要求等，比较时可以附上图片。当客人对产品不熟悉时，可以向客人推荐合适的产品，让客人选择。然后可以介绍一下公司的优势，譬如出口年限，各项认证，一些知名的客户等等。

持续跟进：当有新价格，新产品时，要及时的让客人知道。

资料储存 ：同一个客户不同时间的询盘要整理储存。当客人再问到同样的产品时我们可以回复，他已经在何时问过了，当时我们报价多少，现在价格多少，如果价格有调整，说明调整理由，客人会感觉我们很细心。

（3）Why 客人不会在你回复后马上下单，彼此需要熟悉

一个询盘并不一定是订单，要多了解你的潜在客户，多跟客户联系，不要让客户忘记你，但又不能让你的客人产生反感。

二、客户心理分析

无论是询盘的分析，还是与客户你来我往的交涉中，都是一场心理战，不管是内容本身、还是产品形态，想要最终成交，“深谙用户心理”都是关键。

1、锚定效应＆诱饵效应

具体来说，是为了降低用户对某种对于价格、或产品的抵抗情绪，可以先抛出一个“诱饵”，在读者心里定下一个标准，继而引出真正的卖点。

这种营销方式的巧妙之处在于，诱饵一定没有真卖点实惠，这样两相对比，用户自然觉得“捡了大便宜”。

比如很多杂志的订阅套餐都会标注原价，这种折扣营销方法就应用了“锚定效应”。

除了在价格上设置锚定外，还可以从产品特色、产品性能等方面下手。有些公众号就先抛出“作者写的东西不咋滴”这个锚定，继而丢出用户“怎么还不更新”的观点，二者对比鲜明，勾起读者好奇心。

因此，要想加强某个选项的吸引力，就要制造锚定，形成冲突，给客户留下一个“标准”的印象。用户通过自行比较，提升了对某个产品的认可度。

2、禀赋效应

禀赋效应应用在营销中，多指人们会给予已经拥有的、即将失去的东西更高的评价，极力挽留那些即将失去的机会。

“再有XX人，价格就上涨到XX”等话术可以制造紧张感，用户害怕错失优惠，纷纷购买分享。

此外，还可以通过限额的方式，比如王菲演唱会的宣传，强调“4年只开一场”，制造产品稀缺感，增强人们的“损失厌恶”（讨厌失去某些东西）。

同样地，品牌可以根据需求，在小范围用户群体中应用禀赋效应。比如成人自考培训的广告文案，通过“错过了”“不想再错过”等字眼，在焦虑学历的用户圈层内制造损失恐慌。

因此，运营人可以及时设置“损失”提醒，刺激用户的损失厌恶，增强粉丝转化率。

3、详尽可能模型

详尽可能性模型启示运营人针对不同需求的用户采取不同的营销策略。

注重产品本身的消费者自然会主动了解产品性能等核心信息，品牌的营销（非促销活动）不会对其购买行为产生太大影响；而潜在用户更容易关注边缘细节，比如代言明星、品牌精神等。

以某护肤品牌为例，其广告文案刻意淡化产品信息，更多地是通过几个故事传递品牌精神。这样的营销方式可以增强潜在消费者对品牌的好感，引发某一圈层内认同，同时又不影响忠实用户的消费行为。

SK-II广告《为什么她们不回家过年》

最后：

在注意力稀缺时代，强推强卖早已没人买账，好的营销都善于攻心。深谙客户心理，于无形中满足、甚至制造需求的产品才能经得起时间的考验。